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电器专卖店如何应对客户的投诉和抱怨

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发表于 2013-7-19 17:30:07 |显示全部楼层
        据一项研究显示:客户一旦对某店铺的服务感到不满,有4%的人会当场说出来,而剩下的那96%的人则会选择默然离去。其中90%的客户则永远不会再次光顾此家店铺。而且,这些不满的客户会把他们的不满传递给至少8~12人听。而在这8~12人中,有20%还会继续传达给他们的朋友。可想而知,如果店主不能控制这种局面的话,这些不满的话就会一传十,十传百,最终会给店铺带来很大的灾难。如果店主能及时处理这些不满的话,也许还有可能为自己赢回一些客户。

        当客户向你发泄不满时,你该如何应对呢?我们一起来看看下面这个我们常常遇到的投诉事件。

        一位客户到某电器专卖店修相机,服务台的接待员接过维修单据后,例行公事地让他留下姓名、电话,然后给了他一张取机单,说:“修好后我们会打电话通知您,到时候凭这张单据过来夺机就可以了。”他问道:“我忙着用呢,什么时候能修好啊?”接待员一听,有些不耐烦地说:“我们要拿到厂家维修,具体要多长时间,我们也确定不了。”客户一听,马上就来火了:“你这什么态度,要是修个十天半月的,我不是白买了吗?”

        就在这时,另一名接待员走了过来,对他说:“不好意思,我们进里面谈谈好吗?”于是,便把他请进了维修室。“对不起,由于相机是技术参数较高的高科技产品,必须要送到专业技术部门检测才行。所以我们现在无法确定具体修好的时间,不过您放心,今天送去,明天结果会出来,根据相机的故障大小,我们明天答复您维修的大概时间,您看可以吗?”客户一听,怒一下子消了很多,说道:“其实我也并不是非要让你们马上修好,我只是想知道一个大概的时间而已。”“好,您放心,我们会以最快的速度修好的。”此时,他的怒气已经完全消失了,语气和缓地说:“好!好!好!那麻烦您了。”

微笑服务

微笑服务

        从以上这个投诉案例,我们可以看出,客户也不是蛮不讲理,这种不愉快的投诉完全是接待员不耐烦的接待态度造成的。第二个接待员为什么能平息客户的怒火,不是因为他真的解决了客户的问题,而是他真诚的态度。可见处理客户投诉事件,关键是态度问题。一路商机网投资顾问给大家几点可投诉的建议。

1、注意客户的建议和疑问
        留意客户讲话时的一些细节,有助于把握客户的真实想法。客户的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

2、面带微笑
        俗话说:“伸手不打笑脸人。”真诚的微笑往往可以化解客户的不满情绪。

3、注意客户重复的问题
        客户出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法,但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。

4、积极运用非言语沟通
        在聆听客户投诉抱怨时,积极运用非言语的沟通,促进对客户的了解。注意用眼神关注客户,使他感觉自己受重视;在他讲述的过程中,要不时点头,表示自己对他的肯定与支持。这样,客户就会感到自己受到了重视。

5、做个合格的倾听者
        抱怨的客户通常都需要有忠实的听众,喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨,应掌握好聆听的技巧,从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果

        客户投诉的时候,我们一定要表达歉意,一定要真诚,而且必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与客户反映的问题根本就不是一回事,那么这样的道歉反而会使客户认为经营者在敷衍自己而变得更加愤怒不已。在处理客户的抱怨时,除了依据客户处理的一般程序之外,还要注意与客户的沟通。掌握一些沟通技巧将有利于缩小与客户之间的距离,赢得客户的谅解与支持。


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发表于 2013-7-21 19:00:25 |显示全部楼层
沟通是有技巧的,不能摆出不耐烦的态度,要面带微笑,倾听客户的抱怨,有效的解决问题才是最关键的。
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发表于 2013-7-22 16:08:37 |显示全部楼层
我倒觉得这需要生产厂家的大力支持,及时做好技术沟通和处理方案,售后不好做啊
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