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好生意是谈出来的,关注买家常思考的4个问题

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发表于 2013-7-11 11:00:10 |显示全部楼层
      我们平时在购买商品之前,会与售货员交流并了解商品的情况,如讲价、询问售后服务等。淘宝网中购物的买家也一样,由于网上购物无法看到商品实物,需要与卖家交流的问题会更多。而卖家与买家对话是一个细致耐心的过程,有效的对话是促使买家购买的重要条件。

      在与卖家交流的过程中,买家一般会将自己关心的问题一一问出来,卖家根据情况进行回答,因此广大卖家有必要了解买家所关心的各种问题,从而做出让他们最满意的解释。在网上购物中,可以将买家的问题概括为价格、质量、信誉以及售后4个方面。

1、价格方面的问题
      对网上购物影响最大的因素,就是商品的价格,买家往往是对不同店铺的商品价格进行对比后,才会从中选择。当买家选择了我们的商品,说明价格在能够接受的范围中。其他常见的价格方面的细节问题,主要有以下两个。
•价格可信度:买家在选择商品时,往往会从商品列表中选择价格较低的商品,但是选择并不等于购买。买家往往会由于低价而对商品质量存在质疑,譬如会提出“为什么你的价格比别人的低?”、“你的商品不会有问题吧?”之类的问题。这时我们就需要根据具体情况来给买家一个可信的答复,如“店铺优惠中”、“店铺新开张,不计利润”等。
•砍价:绝大多数买家在购买商品时,都会和卖家砍价,这是正常的购买心理。对于砍价的买家,我们只有两种选择,一是适当降低商品利润,促使买家下单;二是不在价格上让步,但在对话过程中可以围绕商品质量以及售后服务等给予买家更好的承诺。具体应对方式,只能根据具体情况来灵活决定。

2、质量方面的问题
      网上购物过程中,由于买家看不到商品实物,因此最大的疑虑就集中在商品的质量上,这也是买家与卖家交流时提出问题最多的地方。不同类型的商品,买家关于质量方面存在的疑问不同,回答买家这类疑问时,除了解答商品本身质量优秀外,还可以从商品品牌、店铺历史销售情况以及商品所提供的保障服务等几个方面入手,来延伸回答并逐步取得买家对商品的信任。
•从品牌角度延伸:仅针对销售知名品牌商品的卖家,一些口碑好的品牌本身就间接说明了商品质量。
•从店铺历史销售情况延伸:商品的好坏,通过历史销售情况就能表现出来,如果买家咨询的商品之前销量不错,并且获得了很多好评,就可以通过历史销售数据(信用评价)来增加买家的信任度。        
•商品保障:如果店铺加入了淘宝推出的“消费者保障服务”,那么无疑增强了商品的售后保障。
•售后与服务:如果我们销售的商品能够提供完善的售后服务,如服饰类的调换服务、数码电器类的保修服务等,在很大程度上可以打消买家关于商品质量的顾虑。

3、信誉方面的问题
      网上交易存在一定风险性,因此买家在选择商品时,会注意卖家的信用情况,好的信用度可以让买家购物时更加放心。当然,如果我们店铺已经积累了大量的好评,并且信用等级较高的话,就无需考虑这个问题。但是新开张的店铺,信用一般都较低,这时就需要卖家耐心细致地与买家进行沟通。

4、售后方面的问题
      对于一些特定商品来说,是否具备售后服务是非常重要的,如数码商品、电器等,买家在购买这类商品时,会注重卖家所提供的售后服务。在与买家交流售后服务方面的话题时,必须实事求是,直观准确地告知买家所能提供的服务内容以及时间,并采用“毋庸置疑”的语气来表述。

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发表于 2013-7-11 17:47:49 |显示全部楼层
网上买东西,价格可以说不算什么问题,不管怎么样总比实体店便宜吧。但是信誉和售后却是很多买家关注的问题,最怕那种过河拆桥的店主。算好还有支付宝和好评这个服务做保障。上次是谁说以后医院也搞个支付宝,看完病后,病人和家人满意后再付款,然后护士笑嘻嘻的追在病人屁股后面:“亲,给个好评吧!”,想想就觉得有创意。政府部门、医院都太需要改善服务了
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发表于 2013-7-30 16:18:17 |显示全部楼层
guoshumiao 发表于 2013-7-11 17:47
网上买东西,价格可以说不算什么问题,不管怎么样总比实体店便宜吧。但是信誉和售后却是很多买家关注的问题 ...

这个想法不错,医院的服务的确要改善,如果也像淘宝那样,估计他们肯定会对病人非常好的。
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