网上开店，平和心态处理客户投诉6个建议

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      如果网上开店过程中需要退换货，但买卖双方协商之后没能解决的，那么任意一方都可以向淘宝网投诉对方，之后淘宝网工作人员将介入并与双方协调解决。一般来说，在交易过程中以买家投诉卖家居多，而且多是在双方协商未果的情况下才会向淘宝网提出投诉。首先买家会发出投诉请求，并提供相应的证据，如商品图片、旺旺聊天记录等，而淘宝网客服在接受投诉后，一般会通过邮件方式来联系卖家。

       卖家在收到投诉通知后，就需要根据实际情况来进行处理，如果确实属于自己的退换货范围，那么应当积极退换货并联系买家撤诉，如果自己强行不予退换，那么淘宝工作人员会根据情况强制退款或予以卖家不同程度的处分。对于网店卖家来说，因为一次交易而得到一定的处分是非常不值得的。当然，如果问题确实属于买家责任，那么我们可以向淘宝工作人员提供有力的证据，来证明自己不予退换货的理由，只要证据充分，工作人员也会正确处理的。任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生买家投诉的问题。通常情况下，当出现被投 诉的情况时，可以按照下面的方法来处理。

1、保持服务的热情。凡买家出现投诉情况，多数态度不友善，但不管买家态度多么不好，作为卖家 来说都应该热情周到，以礼相待。这样就可以缓和买家的愤怒情绪，减少对方的对立态度。

2、认真倾听。面对买家的投诉，卖家首先要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录。买家言谈间更不 要插话，要让买家把想说的一口气说完，买家把想说的说出后，内心的火气也就消了一半，这样 就便于下一步解决具体问题。

3、和颜道歉。听完买家的倾诉后，要向买家真诚道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉。道歉 的目的之一是为了承担责任，之二则是为了消除买家的“火气”。

4、分析投诉。根据买家的叙述分析其投诉属于哪一方面，看是质量问题、服务问题、使用问题还是 价格问题等，更要从买家口述中分析买家投诉的要求，同时分析买家的要求是否合理。

5、解决投诉。根据买家的投诉内容，依据自己网店事先公布的售后服务内容以及和买家在达成交易 前的沟通，进而决定选择经济赔偿、以旧换新或商品赔偿等。

6、跟踪服务。根据调查显示，90%的买家会因为上次的不满意而不再购买本店的商品，而且还会将 上次的事件传出去，这样就可能导致很多其他买家也不会光顾。做好了跟踪服务，如果买家感觉 这家网店还不错，很可能会成为回头客。
无论责任在哪一方，只要问题能通过买卖双方交流与协商解决，尽量不要向淘宝网申诉， 申诉的结果一般都以责任方妥协告终，但申诉过程中需要卖家耗费大量的时间和精力。买家投诉对卖家而言并非是一件坏事，可以以此为方向改进商品，加强管理，并进一步完 善售后服务；因此卖家应坚持谦卑、宽容、求进的态度，欢迎买家的一切善意投诉。

yuanko996

网店不同于实体店，有时候在阿里旺旺上一句话没有说好就得罪顾客了。有时候解释很容易被误解会狡辩

yingbo261

yuanko996 发表于 2013-7-4 21:55
网店不同于实体店，有时候在阿里旺旺上一句话没有说好就得罪顾客了。有时候解释很容易被误解会狡辩

就是，我深有体会。像男女朋友为什么不适合异地恋，打电话很容易打出矛盾，并且化解还蛮难的。其实有时候相视一笑，一切矛盾就都成浮云了。