|
在化妆品具体的营业服务过程中，仅仅懂得营业的步骤是不够的，重在提高营业技巧。因为面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的店员能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的店员，则何能使顾客乘兴而至，败兴而归。因此，在化妆品具体的营业服务过程中，应做到如下十点。 一、微笑服务 不要小看了这看似简单的“微笑”，它可是店员的看家本领。在营业服务中，通过微笑，店员能达到与顾客沟通感情，使顾客倍感温馨的效果。因此，店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。
二、讲究语言 店员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响到交易行为，并影响顾客对小店的印象。
三、接待技巧 小店经营，每天都要接待各种各样的颐客，能否让他们高兴而來，满意而去，关键就在于店员能否采取灵活多样的接待技巧，满足不同顾客的不同需要。
四、展示技巧 展示商品的作用，是能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买或消费兴趣。店员在做商业展示时，一定要尽量设法吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉等，来激发其购买或消费欲望。对于服装类的商品，通过模特或架子展示是必要的；对于饮食类商品可以通过免费品尝來展示；对于鞋帽类商品，可以用手拿、试穿、试戴来展示；对于家用电器类，可以通过试听或试开来展示，等等。方法不一而足，目的只有一个：尽量刺激顾客的购买或消费望。
五、说服技巧 一般来说，顾客在交易过程中其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让其信服，顾客才会认同店员的劝说，并作出购买决定。通常情况下，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要店员对其进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的商品提出异议时，店员必须回答顾客的异议，并加以解释和说明，这个过程就是说服过程。优秀的店员懂得，只要顾客还在不断地提出问题和异议，就不能停止对他们的“说服”。
六、用熟计算技巧 有人说，店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是，“懂”和“通”是两个不同的概念，如果店员的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是效率问题，也会使顾客不满。店员应当熟练掌握计算技巧，运用心算、计算器或珠算，准确、快速地完成计算工作。
七、创新包装技巧 商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全，优秀的店员在进行商品包装时必须要掌握包装技巧，如：包装速度快、当面检查商品数量和质量、包装时注意保护商品、遵守操作规范、双手把包好的商品给顾客等等。
八、不轻视电话礼貌 随着电信业的发达，有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与小店联系，订货、了解商品信息，甚至是电话投诉。一问三不知或敷衍了事，甚至极不耐烦，恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害小店的信誉与形象，无形中赶跑顿客。 优秀的店员在接电话时，必须要很注重于顾客的电话沟通。
九、拥有必备的知识 除了微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务的知识，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。
十、搞好退货服务 开门做生意，现在的小店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换货的顾客并不多；相反，退换的存在使得顾客增加了购物信心，这对于提高小店、商品信誉，吸引顾客上门大大有益。
| 
发表于 2013-5-14 20:56:48
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
