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圣迪奥女装开店技巧,处理顾客抱怨投诉6个技巧

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发表于 2013-7-18 16:30:36 |显示全部楼层
        妥善处理顾客抱怨,变不利为有利,需要掌握高超的技巧,并且抓住以下要点。

处理顾客抱怨投诉

处理顾客抱怨投诉

1、耐心聆听
        应当承认,顾客在抱怨时不可避免地会夹杂个人感情色彩,在激动时还会有过分的言辞和举动,此时,如果服务人员也以同样的不理智方式去回应顾客,只会使局面更糟糕。因此,遇到抱怨时首先需要做的是理智倾听。常有这样的情况,当顾客把心中的不满原原本本向一个耐心的服务人员倾诉后,他们的不满已经化解了一半。连锁店店长和服务人员冷静地听完顾客的陈述,尽力去了解个中原委,这样做不但能够避免冲突,还能为最终找到妥善的解决办法奠定了良好基础。

2、语言婉转
        耐心倾听顾客的抱怨很重要,而在倾听顾客抱怨以后,站在顾客的立场思考问题,即支持顾客的观点,使顾客意识到连锁店重视自己,也是非常重要的。

        因此,连锁店要让顾客知道连锁店将会全力以赴来解决问题。同时,对相关问题的询问,语言尽量要婉转,不要使顾客产生被审问、被怀疑的感觉。例如“非常抱歉,我对事情的整个过程还不了解,您能简单讲一下吗?”这样的问话会缓解顾客紧张激动的情绪。

3、诚心沟通
        要想化解顾客的抱怨,还必须诚心诚意地与顾客交换意见,不要怕麻烦和花时间。即使有些顾客可能会小题大做,这时也不要直白地指出他的错误,而应仔细、温和地向他们解释,让他们知道连锁店服务人员非常理解他们的感受,可以使用一些充满关切的语句,如“我可以理解你的不安”等。切记不可在解释或交谈中失去笑容或耐心,否则顾客的抱怨不仅不会化解,反而会加剧。

4、真诚道歉
        面对顾客的抱怨,连锁店服务人员不应急着查明责任在哪一方,而应本着“顾客永远是对的”的原则,为给顾客造成的不便真诚地向顾客道歉,并感谢他们发现了连锁店经营中存在的问题。道歉时的态度一定要诚恳,因为顾客能清楚地辨别真伪,诚心的道歉可以使顾客消除抱怨。

5、落实赔偿
        不仅应当立即处理顾客抱怨或是解决顾客的问题,还应就此采取进一步的措施,告诉顾客连锁店会对他们有特殊的补偿,不要把这些做法视为额外花销,而应视为对顾客的超值服务。

6、恢复信赖感
        找出问题的症结,并按一定方式对顾客进行补偿,并不是处理顾客抱怨的最终目的。连锁店最需要的是恢复顾客对连锁店的信赖感。因为顾客的信赖感一旦失去就很难重新建立,连锁店长期积累起来的成果可能毁于一旦。抱怨并不可怕,可怕的是对抱怨的逃避,因此顾客不抱怨时,应该有针对性地解决问题。如果逃避问题,只把目光集中于一时一处或者得过且过,则只会增加顾客的抱怨。

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发表于 2013-7-18 23:08:30 |显示全部楼层
当今社会,做女装等零售行业,不仅仅卖的是产品,还有服务。处理消费者抱怨投诉是必须的。圣迪奥女装的做法是值得学习借鉴的。
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发表于 2013-7-19 11:10:14 |显示全部楼层
现在开店最重要的就是服务态度,不管你开什么店,如果你的服务好,肯定会有很多回头客,人家进你的店,不仅仅看重你的产品,更看重你的服务。
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