圣迪奥女装开店技巧，处理顾客抱怨投诉6个技巧

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        妥善处理顾客抱怨，变不利为有利，需要掌握高超的技巧，并且抓住以下要点。

1、耐心聆听
        应当承认，顾客在抱怨时不可避免地会夹杂个人感情色彩，在激动时还会有过分的言辞和举动，此时，如果服务人员也以同样的不理智方式去回应顾客，只会使局面更糟糕。因此，遇到抱怨时首先需要做的是理智倾听。常有这样的情况，当顾客把心中的不满原原本本向一个耐心的服务人员倾诉后，他们的不满已经化解了一半。连锁店店长和服务人员冷静地听完顾客的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还能为最终找到妥善的解决办法奠定了良好基础。

2、语言婉转
        耐心倾听顾客的抱怨很重要，而在倾听顾客抱怨以后，站在顾客的立场思考问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到连锁店重视自己，也是非常重要的。

        因此，连锁店要让顾客知道连锁店将会全力以赴来解决问题。同时，对相关问题的询问，语言尽量要婉转，不要使顾客产生被审问、被怀疑的感觉。例如“非常抱歉，我对事情的整个过程还不了解，您能简单讲一下吗?”这样的问话会缓解顾客紧张激动的情绪。

3、诚心沟通
        要想化解顾客的抱怨，还必须诚心诚意地与顾客交换意见，不要怕麻烦和花时间。即使有些顾客可能会小题大做，这时也不要直白地指出他的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们知道连锁店服务人员非常理解他们的感受，可以使用一些充满关切的语句，如“我可以理解你的不安”等。切记不可在解释或交谈中失去笑容或耐心，否则顾客的抱怨不仅不会化解，反而会加剧。

4、真诚道歉
        面对顾客的抱怨，连锁店服务人员不应急着查明责任在哪一方，而应本着“顾客永远是对的”的原则，为给顾客造成的不便真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了连锁店经营中存在的问题。道歉时的态度一定要诚恳，因为顾客能清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以使顾客消除抱怨。

5、落实赔偿
        不仅应当立即处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，还应就此采取进一步的措施，告诉顾客连锁店会对他们有特殊的补偿，不要把这些做法视为额外花销，而应视为对顾客的超值服务。

6、恢复信赖感
        找出问题的症结，并按一定方式对顾客进行补偿，并不是处理顾客抱怨的最终目的。连锁店最需要的是恢复顾客对连锁店的信赖感。因为顾客的信赖感一旦失去就很难重新建立，连锁店长期积累起来的成果可能毁于一旦。抱怨并不可怕，可怕的是对抱怨的逃避，因此顾客不抱怨时，应该有针对性地解决问题。如果逃避问题，只把目光集中于一时一处或者得过且过，则只会增加顾客的抱怨。

pashij581

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playgirl

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