请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

一路商机网创业论坛

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 743|回复: 4

谦和的服务态度,买家永远是对的

[复制链接]

13

主题

0

好友

168

积分

注册会员

Rank: 2

发表于 2013-6-14 12:00:22 |显示全部楼层
        坐在办公室里通过聊天软件与客户沟通、接受客户的询问等,是网店客服要做的基本工 作。在与买家的沟通过程中,对买家保持谦和友好的态度是非常重要的。

网上开店服务技巧

网上开店服务技巧



1、微笑是对买家最好的欢迎
当迎接买家时,哪怕只是一声轻轻的问候,也要送上一个真诚的微笑,虽然说在网上与买 家交流看不见对方,但买家在言语之间是可以 感受到客服的诚意的。多用些旺旺表情,并多 说“欢迎光临! ”、“感谢您的惠顾” 一类的 礼貌用语,能增加买家的好感。

2、保持积极态度,树立“买家永远是对的”理念
当卖出的商品有问题时,无论是买家的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,而不是 回避、推脱。要积极主动与买家沟通,对买家的不满要积极回应;尽快处理买家的反馈意见,让买家感到被尊重与重视;如果出现货物破损或丢失能补最好尽快再给买家补发。除了与买家 之间的金钱交易之外,更应该让买家感觉到购物的乐趣和满足。

3、礼貌待客,多说谢谢
礼貌待客,让买家真正感受到“上帝”的待遇,买家询问之前先来一句“欢迎光临,请多 多关照。”或“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗? ”。诚心致意,会让人有一种亲切感,并且可以先培养一下感情,这样买家的抗拒感就会减弱或者消失。有时买家只是随便到店里看 看,客服人员也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店。”

4、坚守诚信
网络购物虽然方便、快捷,但唯一的缺陷就是商品看不到摸不着。买家面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以客服对买家必须要用一颗诚挚的心,像对待朋友一样,包括诚实地回答买家的疑问,诚实地告诉买家商品的优缺点,诚实地向买家推荐商品。

5、凡事留有余地
在与买家交流中,不要用“肯定、保证、绝对”等字眼,这不等于售出的商品是次品,也 不表示对买家不负责任,而是不让买家有失望的感觉。因为每个人在购买商品的时候都会有一 种期望,如果与期望有一定差距,最后就会变成买家的失望。已卖出的商品在运输过程中,我 们能保证快递公司不会误期吗?物品不会被损坏吗?那么为了不让买家失望,就最好不要轻易 说“肯定”、“保证”。可以用“尽量”、“争取”、“努力”等词汇,多给买家一点真诚的 感觉,也给自己留有一点余地。

6、处处为买家着想,用诚心打动买家
让买家满意,重要一点体现在真正为买家着想。这也是人人知道的技巧。但是请您自问: “我真的做到了吗? ”如果客服真能站在买家角度,就会发现有很多不能理解的事情都理解 了,有很多不能接受的要求也能够接受了。网店客服应处处站在对方的立场,想买家所想,把 自己变成一个买家助手。

7、多虚心请教,多听听买家声音
当买家上门时,客服需要先问清楚买家的意图,需要什么样的商品、是送人还是自用、是 送给什么样的人等。了解清楚买家的情况,才能对买家进行定位。了解买家属于哪一种买家; 尽量了解买家的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给买家。做到以客为尊,满 足买家需求才能成为优秀客服。
当买家表现出犹豫不决的时候,也应该先问清楚买家困惑的原因是什么,是哪个问题不清 楚。如果买家表述也不清楚,客服人员可以先把自己的理解告诉买家,问问是不是理解对了, 然后针对买家的疑惑给予解答。

8、要有足够的耐心与热情
常常会遇到一些买家,喜欢打破沙锅问到底。这时客服人员就需要耐心热情地细心回复, 会给买家信任感,不要表现出不耐烦。即使不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果服务好这次不成下次有可能还会回来的。在彼此能够接受的范围可以适当让步,如果 确实不行也应该婉转地回绝,如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”,或者 引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了,也可以建议买家先 货比三家。总之要让买家感觉客服人员是热情真诚的。

9、做个专业卖家,给买家准确推介
不是所有的买家对店铺的商品都了解和熟悉,当有的买家对商品有疑问时,就需要客服人 员熟悉商品专业知识,这样才可以更好地回复买家,帮助买家找到适合他们的商品。

回复

使用道具 举报

8

主题

0

好友

276

积分

中级会员

Rank: 3Rank: 3

发表于 2013-6-15 08:58:08 |显示全部楼层
做淘宝的要领啊,果断收藏
回复

使用道具 举报

18

主题

0

好友

262

积分

中级会员

Rank: 3Rank: 3

发表于 2013-7-6 22:30:50 |显示全部楼层
这个帖子写的真好啊,收藏收藏。开淘宝店的朋友都可以看看
回复

使用道具 举报

10

主题

0

好友

108

积分

注册会员

Rank: 2

发表于 2013-8-3 21:57:49 |显示全部楼层
zhuoch627 发表于 2013-7-6 22:30
这个帖子写的真好啊,收藏收藏。开淘宝店的朋友都可以看看

是啊,无论什么时候,都把顾客当做上帝一样来服务,相信顾客能感觉到你的真诚。在网上开店,很多家都卖同一款服装,图片一样,价格不一样,有时候价格高一点的反而销售的更好。因为现在的顾客不在乎那几元的差价,在乎的是店家的服务
回复

使用道具 举报

3

主题

0

好友

69

积分

注册会员

Rank: 2

发表于 2013-8-13 20:32:53 |显示全部楼层
是啊,出手不打笑脸人啊。一个巴掌拍不响。长期保持谦和的态度,生意肯定会红火的
回复

使用道具 举报


手机版|联系我们|鄂ICP备13003713号-1|一路商机网创业论坛  

GMT+8, 2017-11-18 03:01 , Processed in 0.390633 second(s), 15 queries , Xcache On.

Powered by Discuz! X2.5

© 2001-2012 Comsenz Inc.

回顶部