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坐在办公室里通过聊天软件与客户沟通、接受客户的询问等，是网店客服要做的基本工 作。在与买家的沟通过程中，对买家保持谦和友好的态度是非常重要的。
1、微笑是对买家最好的欢迎
当迎接买家时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑，虽然说在网上与买 家交流看不见对方，但买家在言语之间是可以 感受到客服的诚意的。多用些旺旺表情，并多 说“欢迎光临！ ”、“感谢您的惠顾” 一类的 礼貌用语，能增加买家的好感。
2、保持积极态度，树立“买家永远是对的”理念
当卖出的商品有问题时，无论是买家的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，而不是 回避、推脱。要积极主动与买家沟通，对买家的不满要积极回应；尽快处理买家的反馈意见，让买家感到被尊重与重视；如果出现货物破损或丢失能补最好尽快再给买家补发。除了与买家 之间的金钱交易之外，更应该让买家感觉到购物的乐趣和满足。
3、礼貌待客，多说谢谢
礼貌待客，让买家真正感受到“上帝”的待遇，买家询问之前先来一句“欢迎光临，请多 多关照。”或“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？ ”。诚心致意，会让人有一种亲切感，并且可以先培养一下感情，这样买家的抗拒感就会减弱或者消失。有时买家只是随便到店里看 看，客服人员也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店。”
4、坚守诚信
网络购物虽然方便、快捷，但唯一的缺陷就是商品看不到摸不着。买家面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以客服对买家必须要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样，包括诚实地回答买家的疑问，诚实地告诉买家商品的优缺点，诚实地向买家推荐商品。
5、凡事留有余地
在与买家交流中，不要用“肯定、保证、绝对”等字眼，这不等于售出的商品是次品，也 不表示对买家不负责任，而是不让买家有失望的感觉。因为每个人在购买商品的时候都会有一 种期望，如果与期望有一定差距，最后就会变成买家的失望。已卖出的商品在运输过程中，我 们能保证快递公司不会误期吗？物品不会被损坏吗？那么为了不让买家失望，就最好不要轻易 说“肯定”、“保证”。可以用“尽量”、“争取”、“努力”等词汇，多给买家一点真诚的 感觉，也给自己留有一点余地。
6、处处为买家着想，用诚心打动买家
让买家满意，重要一点体现在真正为买家着想。这也是人人知道的技巧。但是请您自问： “我真的做到了吗？ ”如果客服真能站在买家角度，就会发现有很多不能理解的事情都理解 了，有很多不能接受的要求也能够接受了。网店客服应处处站在对方的立场，想买家所想，把 自己变成一个买家助手。
7、多虚心请教，多听听买家声音
当买家上门时，客服需要先问清楚买家的意图，需要什么样的商品、是送人还是自用、是 送给什么样的人等。了解清楚买家的情况，才能对买家进行定位。了解买家属于哪一种买家； 尽量了解买家的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给买家。做到以客为尊，满 足买家需求才能成为优秀客服。
当买家表现出犹豫不决的时候，也应该先问清楚买家困惑的原因是什么，是哪个问题不清 楚。如果买家表述也不清楚，客服人员可以先把自己的理解告诉买家，问问是不是理解对了， 然后针对买家的疑惑给予解答。
8、要有足够的耐心与热情
常常会遇到一些买家，喜欢打破沙锅问到底。这时客服人员就需要耐心热情地细心回复， 会给买家信任感，不要表现出不耐烦。即使不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果服务好这次不成下次有可能还会回来的。在彼此能够接受的范围可以适当让步，如果 确实不行也应该婉转地回绝，如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”，或者 引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了，也可以建议买家先 货比三家。总之要让买家感觉客服人员是热情真诚的。
9、做个专业卖家，给买家准确推介
不是所有的买家对店铺的商品都了解和熟悉，当有的买家对商品有疑问时，就需要客服人 员熟悉商品专业知识，这样才可以更好地回复买家，帮助买家找到适合他们的商品。
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发表于 2013-6-14 12:00:22
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