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把客户放在第一位,及时和客户沟通

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发表于 2013-7-18 11:30:00 |显示全部楼层
        不同的创业者面对相同的客户群体,得到的结果却各有不同。有些人总能把握住客户的需求,而有些人却总不能得到客户的青睐。马云毫无疑问属于前者,而他的秘诀就在于与客户之间保持及时必要的沟通,及时地了解客户。

        2001年的时候,阿里巴巴已是小有名气。马云会经常泡在一些论坛上,与网友进行交流,有个网友问马云:目前的阿里巴巴,已获得很多荣誉并得到舆论认可。那么你个人认为,阿里巴巴下一步亟待解决的问题是什么?

        马云回答说:说实话,阿里巴巴有很多问题亟待解决。每天我们解决了老问题,又碰上新问题。这就是生活,你不得不面对,做事不容易。关于什么是致命的问题,说实话我不知道,但我认为对我们最重要的是更好地了解我们的客户,好好地服务于他们。阿里巴巴的问题不是怎么赚钱,而是赚什么钱,我们有很多赚钱的方式,但我们必须确信今天赚的钱以后还能赚到,另外我们要能不断给客户带来价值。

        在中国,倾听客户的心声是一件很难的事情。很多跨国公司败走中国,他们离开的时候,都会带着相同的问题:他们为何没能搞定中国消费者?如何做才能赢得中国消费者的认可?

        马云经过大量调查后发现,做电子商务第一个需要的就是信誉,最核心的问题是根据市场去制定你的产品,关键是要倾听用户的声音。

        商人最关心的就是信誉,阿里巴巴的访问量很大,但网上用户的信誉都不是很好,其中原因就是很多使用者都是中国商人用户。他作了一个比较:欧洲网站虽然不大,但它们是一个网上展览厅,我们虽然很大,却好像一个网上集市。针对这种情况,阿里巴巴制定了自己的策略,要把品牌做大,把访问量做大,把用户做大,就必须想办法把自己的信用体系建立起来。“诚信通”就是阿里巴巴为此付出的努力,目的就是要建立信誉体系,在阿里巴巴网站上就信誉问题做一个全民健身运动。马云正是做到了真正了解中国客户,所以他才能在这片土地上苗壮成长。

        在马云这里,沟通并不仅仅是了解客户那么简单,在一些必要时刻,他还要能指出客户一些错的地方。这种有价值的反馈,对客户的长远发展无疑是最有利的,而从这里我们可以看出马云对客户了解的深入程度。

        2001年在诚信通新闻发布会上,马云这样讲道,我们相信客户是对的,但他们大部分时间是错的,他们根本不知道自己在说什么、想什么。有的商人说:我要把这个产品卖到国外去。我告诉他,你是卖不出去的,我建议你不要卖这个产品。如果我觉得这个产品确实不错,我会建议他:按我们买家的要求来做会更不错。

        马云说“客户大部分时间都是错的”,并不是追究客户的对与错,而是更深入地去发现客户“对”的诉求,并剔除掉“错”的诉求。要想了解自己的客户,就必须进入更高境界深入顾客内心,探寻到他们内心最渴望的东西,这样才能保证自己的企业与客户始终处在一条生命线上。

        不仅从马云身上能看到对客户深入了解的必要,其实在许多企业的经营案例中,都可以找到通过了解客户走向成功的影子。

        2004年,腾讯公司出现不理想的状况,他们发现赢利产品QQ秀的使用人数与QQ的注册人数在转换比例上偏低。腾讯公司找来一位用户体验专家来解决他们的问题。专家到来后,邀请潜在用户进入实验室,并开始观察用户的整个使用过程,看他们“在哪里皱眉头了”。几天后,专家根据实验情况,向公司提交了一份用户体验报告,并提出了注册流程修改意见。这些意见被采纳一天之后,腾讯公司的一份数据就显示,QQ秀注册成功率提高了40%,当天QQ注册人数和QQ秀转换比例则提高了将近50%。

        重视客户并不仅仅是一个理念那么简单,而是要创业者真真切切做到实处,你与客户的联系有多紧密,你又能对客户了解到什么程度,最终会决定你的产品在客户中受欢迎的程度,而这将直接决定你的事业是否能够走向成功。


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发表于 2013-7-18 15:11:54 |显示全部楼层
客户需要什么,作为一个成功的创业者这是必须掌握的,你把对客户的服务落到实处,自然会赢得客户的青睐,你的生意也就越来越好。
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发表于 2013-7-18 17:07:41 |显示全部楼层
把客户放在第一位,及时和客户沟通,我理解为售后服务,及时跟进,让客户有温暖至家的感觉,会倍感亲切。
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