处理投诉的技巧，如何运用幽默语言处理投诉

meipin491

     无论如何把握产品质量，仍是存在不合格率，或多或少会有些质量问题。我们不妨看看以下几个案例，看看别人是怎么运用幽默语言处理投诉的。

案例一：
     有一天，在一家牛奶公司的经理办公室里，当经理正在看文件的时候，冲进来一位顾客。只见他手拿一瓶酸牛奶，气冲冲地质问经理：“这样的酸牛奶能喝吗？岂有此理，我要求赔钱，你们的售货员还不答应，现在，我们一起上法院理论吧！”

       经理拿过那瓶酸奶，发现瓶中夹杂着玻璃碎片，不禁大吃一惊。但他很快镇静下来，向那位顾客问道：“请问，这酸牛奶您喝过没有，要是已经喝了，那咱们还是先上医院检查，回头再上法院吧!”说完这句话，那位顾客停止了吵闹，而是乐意的接受了经理的建议。

      在这里，经理正是运用了一句幽默的话，巧妙地表达了自己的意思，并且还让顾客感到诚意。作为一个生意人，当问题发生在公司与客户之间时，一定要学会巧妙的运用幽默的语言来化解矛盾，运用得好的话，还会给公司带来更大的利益。

案例二：
     “您知道，保尔，我们很感谢你们的交易。”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说，“但是你的账目到现在过期10个月了。可以说，我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。”问题可能就此解决，完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。

案例三：
      我在某商场购买的一个高端品牌的榨汁机，可是第一次使用就发现是残次品，榨汁机内网有很大一个铁片，万一掉到果汁里就麻烦大了。我打电话给该品牌的售后，后来转到售后经理那里，他是这样说的：“尊敬的刘小姐，恭喜您中奖了，这是我们为了答谢顾客特地准备的抽奖方式，给您带来不便敬请谅解。我们售后马上给你更换一个好的榨汁机，并且给您免费提供终生保修的服务。”因祸得福，我是满心欢喜。

无处可寻

这样的例子在现实中并不适用，客服只会觉得你们在逃避责任，道歉不诚恳，嬉皮笑脸左右言他。

zhuoch627

无处可寻 发表于 2013-7-6 21:47
这样的例子在现实中并不适用，客服只会觉得你们在逃避责任，道歉不诚恳，嬉皮笑脸左右言他。

楼上说的对，其实这个策略也不是一概而论，有的客户吃这一套，有的客户反而勃然大怒了

mike

zhuoch627 发表于 2013-7-6 22:00
楼上说的对，其实这个策略也不是一概而论，有的客户吃这一套，有的客户反而勃然大怒了

我觉得得看什么人处理了，有的人说起话来很讽刺人的味道。客户碰到质量问题一般都有点恼火，一点就着。所以我感觉处理投诉的人员再沟通上一定得非常注意。否则搞不好就要被暴打了。现在这社会，垃圾定律太可怕了，碰到那种一点就着的人不能以硬碰硬

playgirl

幽默要用得恰到好处，要适度，不能引起顾客的反感，否则不但解决不了问题，反而会使问题升级。