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处理投诉的技巧,如何运用幽默语言处理投诉

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发表于 2013-7-6 17:00:24 |显示全部楼层
     无论如何把握产品质量,仍是存在不合格率,或多或少会有些质量问题。我们不妨看看以下几个案例,看看别人是怎么运用幽默语言处理投诉的。

案例一:
     有一天,在一家牛奶公司的经理办公室里,当经理正在看文件的时候,冲进来一位顾客。只见他手拿一瓶酸牛奶,气冲冲地质问经理:“这样的酸牛奶能喝吗?岂有此理,我要求赔钱,你们的售货员还不答应,现在,我们一起上法院理论吧!”

       经理拿过那瓶酸奶,发现瓶中夹杂着玻璃碎片,不禁大吃一惊。但他很快镇静下来,向那位顾客问道:“请问,这酸牛奶您喝过没有,要是已经喝了,那咱们还是先上医院检查,回头再上法院吧!”说完这句话,那位顾客停止了吵闹,而是乐意的接受了经理的建议。

      在这里,经理正是运用了一句幽默的话,巧妙地表达了自己的意思,并且还让顾客感到诚意。作为一个生意人,当问题发生在公司与客户之间时,一定要学会巧妙的运用幽默的语言来化解矛盾,运用得好的话,还会给公司带来更大的利益。

案例二:
     “您知道,保尔,我们很感谢你们的交易。”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说,“但是你的账目到现在过期10个月了。可以说,我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。”问题可能就此解决,完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。

案例三:
      我在某商场购买的一个高端品牌的榨汁机,可是第一次使用就发现是残次品,榨汁机内网有很大一个铁片,万一掉到果汁里就麻烦大了。我打电话给该品牌的售后,后来转到售后经理那里,他是这样说的:“尊敬的刘小姐,恭喜您中奖了,这是我们为了答谢顾客特地准备的抽奖方式,给您带来不便敬请谅解。我们售后马上给你更换一个好的榨汁机,并且给您免费提供终生保修的服务。”因祸得福,我是满心欢喜。
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发表于 2013-7-6 21:47:30 |显示全部楼层
这样的例子在现实中并不适用,客服只会觉得你们在逃避责任,道歉不诚恳,嬉皮笑脸左右言他。
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发表于 2013-7-6 22:00:55 |显示全部楼层
无处可寻 发表于 2013-7-6 21:47
这样的例子在现实中并不适用,客服只会觉得你们在逃避责任,道歉不诚恳,嬉皮笑脸左右言他。

楼上说的对,其实这个策略也不是一概而论,有的客户吃这一套,有的客户反而勃然大怒了
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发表于 2013-8-3 21:00:27 |显示全部楼层
zhuoch627 发表于 2013-7-6 22:00
楼上说的对,其实这个策略也不是一概而论,有的客户吃这一套,有的客户反而勃然大怒了

我觉得得看什么人处理了,有的人说起话来很讽刺人的味道。客户碰到质量问题一般都有点恼火,一点就着。所以我感觉处理投诉的人员再沟通上一定得非常注意。否则搞不好就要被暴打了。现在这社会,垃圾定律太可怕了,碰到那种一点就着的人不能以硬碰硬
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发表于 2013-8-6 14:18:11 |显示全部楼层
幽默要用得恰到好处,要适度,不能引起顾客的反感,否则不但解决不了问题,反而会使问题升级。
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